争吵、沉默、装和气,这些让人心累的沟通怎么破?

某日,一位老同学A向我大吐苦水:“现在的员工怎么那么难管?”,一见面他就先来了这么一句。细细问来,原来事情的原委是这样的:前些天他的下属小王打电话给他,说自己的一个朋友病了想请假一天。A说:“不行,你不知道现在人手正紧么,大家都忙不过来,我批了你的假,大家怎么想?”小王也十分理直气壮:“哼,就算你不批准,我也不会来上班。”之后就把电话挂了。

第二天,小王果然没有来上班,A打了很多次电话他都没有接。后来A犹豫了很久,要不要记小王旷工。左思右想,为了严肃劳动纪律,还是给小王记下了旷工。没过几天,小王就离职了。

我说:“作为主管,你按规章制度执行劳动纪律,似乎也没有什么不妥啊?”A同学苦笑道:“我们这些基层主管看似是一个管理者,其实是一个夹心层。就拿这件事来说,一方面那些年轻的员工背后都说我不近人情;另一方面公司对生产指标又有考核要求,有人离职在岗人数就少了,完成指标就有压力。从长远来看,未来的同事越来越多来自小康家庭,经济压力越来越小,劳动纪律对他们的约束作用必然越来越小,我们工作很难做啊。”

这么听来,A同学的担心还是很有道理的,如果还是用以往的指令式的管理方式的话,A只会越来越心累。职场沟通的重要性,相信大家都深有体会。从沟通的角度出发,我试着给他支了一下招。

大家在职场中也许有过这样的经验,有时候两个人对工作上的问题进行沟通,聊着聊着就变成了一个辩论会。要不双方势均力敌,争个面红耳赤;要不有一方在气势上略占上风,另一方低头不语;还有就是双方早有间隙,但又为了所谓的“情商”,表面一团和气,全程在“耍太极”谁也不接谁的招。结果可想而知,沟通后问题没有解决,剩下的只有心累。那么怎样才能做到高效的沟通呢?

从心态上,每次沟通之前要明确自己沟通的目的。对话高手总是首先明确目的和动机,无论出现什么情况这个目的都不会动摇。这个不动摇又包括了三个层次:

1、非常清楚自己希望通过对话获得什么;

2、不做“傻瓜式选择“(非此即彼、非黑即白的选择);

3、不要选择逃避,坚信无论出现多么棘手的情况,对话永远都是一种可行的选择。

“目的和动机不动摇”这句话知易行难。在受到攻击时,我们内心会出现突然而无意识的“急转弯”。面对沉重压力和强大反对意见,我们常常会忘记鼓励大家向共同目标进行建设性交流的目标,转而希望战胜对方,例如纠正事实,抓住一些细节进行狡辩,指出对方观点中的缺陷;又或者惩罚对方,心态从希望战胜对方转变为蓄意伤害对方;更甚者是寻求安全港湾,保持面子上的一团和气。如何保持对目标的关注呢?我们建议可以持续问自己以下几个问题:

-发现自己即将陷入沉默或暴力状态时,停止对话,冷静思考你的动机;

-问自己这样一个问题,“我现在的行为显示出我的动机是什么?”

-明确你的真正目的,问自己,“我想为自己、他人和人际关系做些什么?”

-最后,问自己:“如果这是我的真正目的,我该怎么做?”

从技巧上,学会几种不同的陈述方式。在真正的沟通过程中,有几种表述方式是可以让你事半功倍的。

1、综合陈述法。维持对话意味着,不管你多么怀疑对方,在对话中都不能破坏对他们的尊重,同时也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。不要仓促作出判断并付诸行动,这样做只会导致沉默或暴力。

2、分享事实经过,即从最少争议、最有说服力的事实谈起。从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。如果你想说服他人,注意不要一上来就在对话中抛出个人想法,应当在事实的基础上展开对话。如果你不确定事实情况(脑中充斥的全都是主观想法),在展开对话之前应花时间仔细思考一下,正确区分哪些是事实,哪些是个人结论。你必须先罗列事实,然后再提出看法,同时要注意你的陈述方式,表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。关注事实是讨论各种敏感问题的基础。

3、说出你的想法(说明你根据这些事实得出的结论)。事实本身往往不值得提及,事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。你应当表现得自信:以事实为基础并塑造想法,你会获得足够的自信,能够在对话中提出充满争议而又至关重要的看法。

4、不要堆积问题:不要把很多想法一股脑全倒出来。注意安全问题:提出自己想法时,应当留意是否会出现安全感受到破坏的信号,如果对方非常抵触,必须暂停对话,重建安全气氛。

5、征询对方观点。想要了解到对方对问题的看法,应当鼓励他们陈述他们自己观察到的事实、产生的想法以及感受,然后仔细聆听他们表达的内容。

6、作出试探表述(承认这些结论只是你的想法,不要假装是事实)。对话的讽刺之处在于,在和观点不同的人交流时,你表现的越强硬正确,对方就越感到充满敌意。其实,动不动就用绝对化字眼和夸张并不会增加你的影响力,反而会削弱你观点的分量。于此正相反,在对话中你的表现越是谨慎,对方就会越加开放地接受你的看法。例如尝试一下“我很好奇为什么……”、“可能你没有意识到……”、“我有点怀疑是否……”这一类的句式。

7、鼓励作出尝试(创建安全感,鼓励对方说出不同甚至对立的观点)。在请对方分享观点时,措辞也非常关键。你不只鼓励他们开口,还要表明这样一种态度,无论对方的观点和自己有多么不同,你都愿意洗耳恭听。鼓励对方说出不同的看法不要虚张声势,不要把鼓励行为变成隐藏的威胁。抛砖引玉,坚持这样做,知道他们真正理解你交流的意愿。

回到同学A的例子,从术的层面看,A在面对小王请假的时候立刻给出了否定的反馈,双方的情绪是对立和紧张的。而且回看A的理由,都是从自身的利益立场出发(批了你的假,大家怎么想我)。其实一直没有对小王的原因进行一个回应,也会让小王有不被尊重的感觉。从道的角度看,同学A的沟通目的并没有十分清晰,哪一点才是他追求的最终目标:管理的权威性?短期的生产价值最高?长期的生产价值最大?员工关系的和谐?他似乎都想达到,但是结果是都没有达到。这也是跟他的管理经验尚浅,平时对相关问题缺乏琢磨有关。

沟通发生在职场生活的每分每秒,希望这些建议可以帮你做到“君子动口不动手”,口不再干,心不再累。

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